Conditions générales d'utilisation

Version et date de publication

Version 1.0, publiée le 07 octobre 2026.

Le service Ma Plateforme Santé destiné aux patients est édité par Ma Plateforme Santé (« MPS »), société par actions simplifiée au capital de 1 000 euros, dont le siège social est situé 26 rue Dailly, 92210 Saint-Cloud, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Nanterre sous le numéro 991 211 277. Directeur de la publication : Adrien Gatineau. Contact : contact@maplateformesante.fr.

Les données de santé traitées au moyen du Service sont hébergées par Scaleway SAS, 8 rue de la Ville-l'Évêque, 75008 Paris, hébergeur certifié pour l'hébergement de données de santé.

Article 1. Objet et acceptation

1.1. Les présentes conditions générales d'utilisation (les « CGU ») régissent l'utilisation, par toute personne physique, du service gratuit proposé par MPS qui permet de rechercher une structure de soins, de réserver sa place dans sa salle d'attente et de préparer sa consultation (le « Service »).

1.2. La consultation de la Carte d'accès aux soins ne requiert aucune acceptation préalable. Toute Réservation est en revanche subordonnée à l'acceptation des CGU, que le Patient exprime en cochant la case prévue à cet effet dès la première étape de sa Réservation. Les CGU sont accessibles à tout moment depuis chaque page du Service et peuvent être téléchargées et imprimées.

1.3. Les CGU ne régissent pas la relation entre le Patient et la Structure ou les Professionnels de santé qui le prennent en charge, laquelle relève des règles propres à l'exercice des professions de santé. Elles ne régissent pas davantage la relation entre MPS et les Structures, qui relève des conditions générales de vente de MPS.

Article 2. Définitions

Les termes ci-dessous, employés avec une majuscule, ont le sens suivant :

• « Carte d'accès aux soins » : l'outil cartographique en ligne, accessible depuis le Site, qui présente des structures de soins et, pour les Structures qui utilisent la solution de MPS, leur disponibilité et un Temps d'attente estimé.
• « Compte patient » : l'espace personnel du Patient, créé lors de sa première Réservation, qui lui donne accès à l'historique de ses Réservations, à ses documents et à ses antécédents, à compter de sa mise à disposition (article 5.10).
• « Mélia+ » : l'assistant fondé sur l'intelligence artificielle, intégré au Service, qui recueille les informations utiles à la préparation de la consultation.
• « Patient » : la personne physique qui utilise le Service pour elle-même ou, dans les conditions de l'article 5, pour une personne qu'elle représente.
• « Professionnel de santé » : le médecin ou tout autre professionnel de santé exerçant au sein d'une Structure.
• « Réservation » : l'inscription du Patient dans la file d'attente d'une Structure au moyen du Service.
• « Site » : le site internet maplateformesante.fr et ses sous-domaines, notamment access.maplateformesante.fr.
• « Structure » : le centre de santé, la maison de santé pluriprofessionnelle, le cabinet ou toute autre structure de soins présentée sur la Carte d'accès aux soins ou qui propose la Réservation au moyen du Service, y compris depuis son propre site internet.
• « Temps d'attente estimé » : l'estimation, calculée par le Service, du délai qui sépare le Patient de sa prise en charge par la Structure.

Article 3. Description du Service

3.1. Le Service permet au Patient, sans application à télécharger ni création de compte préalable :

• de rechercher sur la Carte d'accès aux soins une Structure qui reçoit sans rendez-vous près d'un lieu qu'il indique et, pour les Structures qui utilisent la solution de MPS, de connaître le Temps d'attente estimé ;
• de réserver sa place dans la salle d'attente d'une Structure, depuis la Carte d'accès aux soins ou depuis le site internet de la Structure ;
• de décrire, avec l'aide de Mélia+, le motif de sa consultation, ses symptômes et ses antécédents utiles, afin que le Professionnel de santé en dispose avant de le recevoir ;
• d'être prévenu par SMS et par courrier électronique lorsque son tour approche, afin de patienter où il le souhaite ;
• de retrouver dans son Compte patient l'historique de ses Réservations, ses documents et ses antécédents, dans les conditions de l'article 5, à compter de la mise à disposition du Compte patient (article 5.10).

3.2. Téléconsultation. Un service de téléconsultation est en cours de développement. Lorsqu'il sera disponible, une téléconsultation pourra être proposée au Patient selon ses symptômes. Ce service fera l'objet de conditions d'utilisation complémentaires, portées à la connaissance du Patient avant toute utilisation. La prise en charge d'une téléconsultation par l'assurance maladie obéit aux conditions fixées par la réglementation.

3.3. Gratuité. Le Service est gratuit pour le Patient. La consultation est facturée par le Professionnel de santé et prise en charge par l'assurance maladie dans les conditions de droit commun.

Article 4. Ce que le Service n'est pas

4.1. Le Service n'est pas un service d'urgence. Il ne permet ni de joindre un service d'urgence ni d'obtenir une régulation médicale. En cas d'urgence vitale, le Patient appelle le 15 ou le 112, ou le 114 par SMS s'il est sourd ou malentendant. Pour joindre un médecin de garde, il peut composer le 116 117, là où ce numéro est en service.

4.2. Le Service ne délivre aucun avis médical. Ni MPS ni Mélia+ ne posent de diagnostic, ne prescrivent de traitement ni ne prennent de décision médicale. Les informations recueillies par Mélia+ et les propositions d'orientation que le Service peut formuler sont des aides destinées au Professionnel de santé, seul compétent pour apprécier l'état de santé du Patient et décider de sa prise en charge.

4.3. La Réservation n'est pas un rendez-vous. Elle inscrit le Patient dans la file d'attente de la Structure, sans lui assurer un horaire de prise en charge. Le Temps d'attente estimé est indicatif : il dépend notamment de l'affluence, de la durée des consultations et des priorités médicales, la Structure pouvant modifier l'ordre de passage pour des raisons médicales. La Structure peut également fermer sa salle d'attente ou annuler une Réservation ; le Patient en est alors informé par le Service dans la mesure du possible.

Article 5. Accès au Service et Compte patient

5.1. Le Service est accessible gratuitement depuis un terminal connecté à internet, sans application à télécharger. Les frais de connexion et de communication restent à la charge du Patient.

5.2. Mineurs. Le Service est réservé aux personnes majeures. La Réservation pour un mineur est effectuée par l'un des titulaires de l'autorité parentale, ou par une personne qu'il a chargée d'accompagner le mineur.

5.3. Réservation pour un tiers. Le Patient peut réserver pour un proche majeur qui l'y a autorisé ou pour une personne qu'il représente légalement. Il lui transmet alors les informations relatives à la Réservation et l'informe du traitement de ses données dans les conditions de l'article 11.

5.4. Le Patient peut détenir plusieurs Réservations simultanées ; il annule sans délai celles auxquelles il renonce. MPS ou la Structure peuvent refuser ou annuler une Réservation en cas d'utilisation manifestement abusive du Service, notamment de réservations fictives.

5.5. Création du Compte patient. Un Compte patient est créé lors de la première Réservation, à partir des coordonnées indiquées par le Patient, sans autre formalité. Le Patient en est informé au moment de cette Réservation.

5.6. Accès sécurisé. Le Patient accède à son Compte patient au moyen d'un lien sécurisé à usage unique, adressé sur le moyen de communication dont il a justifié la maîtrise. Pour accéder aux données de santé de son Compte patient, il s'identifie en outre au moyen de l'application carte Vitale ou de FranceConnect+ ou, à défaut, par une vérification d'identité à distance comprenant une preuve du vivant, réalisée par un prestataire de vérification d'identité à distance dans les conditions précisées par la politique de confidentialité. Le Patient préserve la confidentialité de ses moyens d'accès et informe MPS sans délai de toute utilisation non autorisée.

5.7. Contenu du Compte patient. Le Compte patient permet au Patient de consulter l'historique de ses Réservations, de retrouver les documents échangés avec les Structures au moyen du Service et de renseigner ses antécédents, qu'il peut mettre à jour à tout moment.

5.8. Consentement aux données de santé. L'enregistrement de données de santé dans le Compte patient, notamment l'historique des Réservations, les documents et les antécédents, est subordonné au consentement exprès du Patient, recueilli lors de sa première connexion au Compte patient, de manière distincte de l'acceptation des CGU. Tant que ce consentement n'a pas été donné, la Réservation reste possible et le Compte patient ne conserve que les données d'identification et de contact du Patient ; l'historique des Réservations commence à la date du consentement.

5.9. Suppression du Compte patient. Le Patient peut supprimer son Compte patient à tout moment, depuis celui-ci ou en écrivant à privacy@maplateformesante.fr. Un Compte patient inactif pendant vingt-quatre (24) mois est supprimé après information préalable du Patient. La suppression du Compte patient est sans effet sur les données que les Structures conservent dans leur propre dossier médical.

5.10. Mise à disposition du Compte patient. Le Compte patient n'est pas disponible à la date de publication des CGU. Les stipulations qui le concernent, notamment les articles 5.5 à 5.9, 11.2 et 11.4, s'appliqueront à compter de sa mise à disposition, annoncée sur le Site. Jusqu'à cette date, le Patient réserve sans compte.

Article 6. Engagements du Patient

Le Patient s'engage à :

• fournir des informations exactes et à jour, notamment sur son identité, ses coordonnées et son état de santé ;
• ne réserver que s'il a l'intention de se présenter, et annuler sa Réservation dès qu'il y renonce ;
• se présenter à la Structure lorsqu'il est prévenu que son tour approche, faute de quoi la Structure peut annuler sa Réservation ;
• respecter les Professionnels de santé et les personnels de la Structure, ainsi que les règles de fonctionnement de celle-ci ;
• n'utiliser le Service que pour rechercher des soins pour lui-même ou pour une personne mentionnée à l'article 5, à l'exclusion de toute fin commerciale ;
• ne pas extraire de manière automatisée ou massive les données de la Carte d'accès aux soins, ni porter atteinte au fonctionnement ou à la sécurité du Service.

Article 7. Mélia+ et intelligence artificielle

7.1. Lorsqu'il utilise Mélia+, le Patient échange avec un système d'intelligence artificielle et non avec un Professionnel de santé. Mélia+ lui pose des questions, par écrit ou par la voix, sur le motif de sa consultation, ses symptômes, ses antécédents et ses traitements, et peut l'inviter à transmettre des documents utiles.

7.2. Mélia+ peut commettre des erreurs ou des omissions. Les informations recueillies sont mises en forme à l'intention du Professionnel de santé, qui les vérifie avec le Patient lors de la consultation. Le Patient reste libre de ne pas répondre à une question et peut signaler au Professionnel de santé toute information inexacte.

7.3. Enregistrements vocaux. Lorsque le Patient s'exprime par la voix, l'enregistrement est transcrit par écrit afin que ses propos soient transmis au Professionnel de santé. Cet enregistrement n'est accessible ni au Professionnel de santé ni au Patient. Sa durée de conservation et les conditions de sa réutilisation sont précisées par la politique de confidentialité.

7.4. Mélia+ ne formule à l'intention du Patient ni diagnostic, ni conseil thérapeutique.

Article 8. Rôle des Structures et des Professionnels de santé

8.1. MPS est un prestataire technique. Elle n'exerce aucune activité de soins et n'intervient pas dans les décisions des Professionnels de santé, qui exercent en toute indépendance et sous leur propre responsabilité.

8.2. La Structure décide seule de l'ouverture de sa salle d'attente, de ses plages d'accueil, de l'ordre de passage des Patients et de la prise en charge de chacun d'eux. Elle peut réorienter le Patient vers une autre prise en charge lorsque son état le justifie.

8.3. Les informations relatives aux Structures, notamment leurs coordonnées, leurs horaires et l'ouverture de leur salle d'attente, sont fournies par les Structures elles-mêmes ou, pour les Structures qui n'utilisent pas la solution de MPS, issues de sources publiques, notamment l'Annuaire Santé, le site santé.fr, les données publiées par les agences régionales de santé, en particulier pour les structures labellisées Maison France Santé, et OpenStreetMap. MPS s'efforce de les tenir à jour. Leur modification relève des gestionnaires des Structures, qui peuvent revendiquer leur fiche au moyen de la page prévue à cet effet. Le Patient peut signaler à MPS, à l'adresse support@maplateformesante.fr, toute information manifestement inexacte ou illicite ; MPS la transmet à la Structure concernée.

Article 9. Référencement et classement des Structures

9.1. La Carte d'accès aux soins présente les structures de soins recensées par MPS à partir des sources publiques mentionnées à l'article 8.3, ainsi que les Structures qui utilisent la solution de MPS. Le référencement d'une Structure sur la Carte d'accès aux soins ne donne lieu à aucune rémunération de MPS. Une Structure peut revendiquer sa fiche et la modifier ou demander son déréférencement au moyen de la page prévue à cet effet, accessible depuis sa fiche.

9.2. Par défaut, les Structures, qui seules affichent un Temps d'attente estimé (article 9.3), sont présentées en premier et classées par ordre croissant de Temps d'attente estimé ; les autres structures de soins sont présentées ensuite et classées par ordre croissant de distance par rapport au lieu indiqué par le Patient. Le Patient peut modifier ce classement au moyen des filtres proposés. Seuls les principaux paramètres du classement sont décrits ici ; le détail des méthodes de MPS relève du secret des affaires.

9.3. Seules les Structures qui ont souscrit un abonnement auprès de MPS affichent un Temps d'attente estimé et permettent la Réservation. Cet abonnement a donc une incidence sur le classement par défaut : ces Structures sont présentées en premier (article 9.2) et mises en valeur par un fond distinct. L'existence de cette relation contractuelle est signalée sur la fiche de chaque Structure concernée.

Article 10. Disponibilité et responsabilité

10.1. MPS met en œuvre les moyens raisonnables pour rendre le Service accessible, sous réserve des opérations de maintenance et des interruptions indépendantes de sa volonté :

• la Carte d'accès aux soins, sur access.maplateformesante.fr, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ;
• la Réservation, sur medical.maplateformesante.fr, pendant les horaires d'ouverture de la salle d'attente de la Structure choisie.

Une indisponibilité du Service n'empêche pas le Patient de se présenter directement à la Structure.

10.2. MPS répond du bon fonctionnement du Service dans les conditions du droit commun. Elle ne répond pas des actes, décisions et prises en charge des Structures et des Professionnels de santé, de l'exactitude des informations fournies par les Structures, ni d'un écart entre le Temps d'attente estimé et le délai réel de prise en charge, dès lors que le Service a fonctionné normalement.

10.3. Aucune stipulation des CGU ne limite les droits que le Patient tient de la loi, notamment son droit à réparation en cas de manquement de MPS à ses obligations.

Article 11. Données personnelles et données de santé

11.1. Le Service traite des données personnelles du Patient, dont des données de santé : motif de consultation, symptômes, antécédents, traitements et documents transmis. Ces données sont hébergées en France chez un hébergeur certifié pour l'hébergement de données de santé, conformément à l'article L. 1111-8 du Code de la santé publique.

11.2. Responsables du traitement. Les données transmises à l'occasion d'une Réservation sont traitées pour le compte de la Structure choisie par le Patient, qui en est responsable de traitement ; MPS agit alors en qualité de sous-traitant. MPS est responsable du traitement des données du Compte patient, y compris des données de santé que le Patient y enregistre, ainsi que des données nécessaires au fonctionnement de la Carte d'accès aux soins et à la sécurité du Service.

11.3. Les finalités, les bases légales, les destinataires, les durées de conservation et les modalités d'exercice des droits sont précisés dans la politique de confidentialité, accessible depuis chaque page du Service. Le Patient peut exercer ses droits auprès de la Structure ou de MPS, à l'adresse privacy@maplateformesante.fr, à laquelle le délégué à la protection des données de MPS peut également être joint. Il peut introduire une réclamation auprès de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL).

11.4. Réutilisation des données de santé pseudonymisées. Avec le consentement exprès du Patient, recueilli dans son Compte patient, lors de sa première connexion, de manière distincte et facultative, MPS peut utiliser ses données de santé, après pseudonymisation, à des fins de recherche, d'étude et d'évaluation dans le domaine de la santé, d'amélioration du Service et d'entraînement des modèles d'intelligence artificielle de Mélia+, dans les conditions décrites par la politique de confidentialité. Le refus de consentir est sans conséquence sur l'accès au Service et sur la prise en charge du Patient. Le Patient peut retirer son consentement à tout moment depuis son Compte patient.

11.5. Les données de santé du Patient ne sont utilisées à aucune fin publicitaire et ne sont pas cédées à des tiers à des fins commerciales.

11.6. L'utilisation de traceurs sur le Service est régie par la politique cookies publiée sur le Site.

Article 12. Propriété intellectuelle

12.1. Le Service, la Carte d'accès aux soins, Mélia+, leurs contenus, bases de données, logiciels et marques sont la propriété de MPS ou de ses partenaires et sont protégés par le Code de la propriété intellectuelle, sous réserve des droits des producteurs des données publiques réutilisées, dont les mentions figurent sur la Carte d'accès aux soins.

12.2. MPS concède au Patient un droit personnel, gratuit, non exclusif et non cessible d'utiliser le Service pour ses besoins personnels. Toute extraction ou réutilisation d'une partie substantielle du contenu de la base de données de la Carte d'accès aux soins est interdite, conformément aux articles L. 342-1 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

Article 13. Évolution du Service et modification des CGU

13.1. MPS peut faire évoluer le Service, notamment ses fonctionnalités, afin de l'améliorer ou de le mettre en conformité avec la réglementation.

13.2. MPS peut modifier les CGU. Chaque Réservation est régie par la version des CGU acceptée par le Patient lors de cette Réservation. Toute nouvelle version est publiée sur le Site avec sa date de publication et s'applique aux Réservations effectuées après cette publication.

13.3. Le Patient peut cesser à tout moment d'utiliser le Service et annuler sa Réservation.

Article 14. Réclamations

Toute réclamation relative au Service peut être adressée à MPS à l'adresse support@maplateformesante.fr ou par courrier au 26 rue Dailly, 92210 Saint-Cloud. Toute réclamation relative à une consultation relève de la Structure concernée.

Article 15. Droit applicable et juridiction compétente

15.1. Les CGU sont soumises au droit français.

15.2. À défaut de résolution amiable, le litige est porté devant la juridiction compétente selon les règles de droit commun. Le Patient peut notamment saisir, à son choix, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, conformément à l'article R. 631-3 du Code de la consommation.

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