Label France Santé : du délai de 48 heures au rendez-vous, ce que la structure doit organiser

Ce que le label France Santé demande aux structures

Le label France Santé s'adresse aux structures de soins de proximité. Le dossier de presse de l'ARS Nouvelle-Aquitaine, de la préfecture de région, de l'Assurance maladie et du Département de Lot-et-Garonne, daté du 9 octobre 2026, en donne la liste : maisons de santé pluriprofessionnelles, équipes de soins primaires, centres de santé, cabinets médicaux, médicobus et hôpitaux de proximité assurant des consultations de médecine générale1.

Les critères tiennent en cinq lignes. Le dossier les présente à la page 3, parmi les services offerts aux patients :

• un médecin généraliste disposant d'une patientèle médecin traitant ;
• un infirmier, au sein de la structure ou à proximité ;
• une ouverture au public au moins cinq jours par semaine ;
• l'absence de dépassements d'honoraires ;
• « la participation au Service d'Accès aux Soins et/ou à la Permanence Des Soins Ambulatoires afin de garantir une réponse dans les 48h lorsque l'état de santé du patient le nécessite ».

Pour une maison de santé pluriprofessionnelle comme pour un centre de santé, ces cinq critères se lisent en deux temps. Quatre se constatent à la porte : un généraliste, un infirmier, des horaires, des tarifs. On les vérifie en passant. Le cinquième se vit au téléphone et dans l'agenda. C'est lui qui demande une organisation, et c'est de lui que parle le reste de cette page.

Le dispositif a déjà de l'épaisseur. En Nouvelle-Aquitaine, le dossier compte 253 structures labellisées à septembre 2026 (carte arrêtée au 2 octobre 2026), dont 228 conventionnées et 25 non conventionnées, pour un objectif initial de 176 structures. Il fixe une cible de 437 structures pour 20271. À l'échelle nationale, l'exposé des motifs de l'article 21 du PLFSS 2027, cité par Caducee.net le 6 octobre 2026, évoque plus de 2 500 structures labellisées et un objectif de 5 000 fin 20273.

Le label s'accompagne d'un financement. Pour la première phase, le dossier chiffre à 8,55 M€ les sommes versées par l'Assurance maladie aux structures conventionnées, avec un financement moyen de 50 000 € par structure, et à 1,8 M€ l'enveloppe du Fonds d'intervention régional dédiée aux structures non conventionnées1.

Un label financé, un délai inscrit dans les critères : la question devient pratique. Comment une structure tient-elle ce délai un mardi de novembre, avec les mêmes médecins que la veille ?

Une réponse ou un rendez-vous : deux formulations dans un même dossier

Le label France Santé 48h s'écrit de deux façons dans le dossier de presse de l'ARS Nouvelle-Aquitaine. Le texte, à la page 3, parle d'une « réponse dans les 48h ». L'infographie, à la page 4, parle d'un « rendez-vous sous 48 H ». C'est la seconde que le patient retiendra.

Source : dossier de presse de l'ARS Nouvelle-Aquitaine, 9 octobre 2026.

Les deux sont justes. Elles ne décrivent pas le même niveau.

Le texte énonce l'engagement de la structure. Il est écrit pour être tenu, et il pose sa condition : « lorsque l'état de santé du patient le nécessite ». L'infographie dit ce que le patient en gardera. Elle tient en une ligne lisible en deux secondes, et elle garde elle aussi une condition : la prise en charge urgente, avec l'appui du SAS. Un texte fait pour engager, une image faite pour être retenue.

Dans les deux formulations, le délai est conditionnel. Il l'est par l'état de santé du patient d'un côté, par l'urgence de la situation de l'autre. Aucune des deux ne promet un rendez-vous sous 48 heures pour toute demande.

Il n'y a là ni faute ni contradiction. Un dossier de presse s'adresse à plusieurs lecteurs à la fois : le professionnel qui s'engage et le patient qui doit comprendre. Chacun y trouve sa phrase.

Une précision de méthode. Ce dossier est celui d'une région. Nous ne prêtons pas cette double formulation aux autres ARS. Il ne détaille d'ailleurs pas ce que recouvre une « réponse » : les textes nationaux en précisent les contours, et notre analyse du réseau France Santé les reprend.

Pour la structure, l'écart entre les deux niveaux est un travail. Ce qu'elle s'engage à faire, répondre, et ce que le patient attendra, un rendez-vous, se rejoignent dans son organisation interne, ou ne se rejoignent pas.

Qui décroche, qui juge, d'où vient la place

L'organisation des soins non programmés en centre de santé, en maison de santé ou en cabinet se joue sur trois questions. Aucune n'est technique. Toutes se règlent en équipe, avant le premier appel.

Qui décroche

Le premier contact est le point où la demande entre dans la structure. Il arrive par plusieurs portes : le téléphone, un formulaire, une orientation du SAS ou de la permanence des soins. Il faut décider qui le reçoit, à quelles heures, et avec quelle règle. Quand la règle d'accès n'est pas écrite, la plage se remplit au premier arrivé, et c'est le secrétariat qui porte seul l'arbitrage. Il l'exerce avec ses propres critères, faute d'en avoir reçu d'autres, et cet arbitrage retombe sur une personne qui n'a pas à le porter.

Qui juge

Juger l'urgence est une décision. Elle ne s'improvise pas à chaque appel. Une structure labellisée a intérêt à l'écrire une fois, avec ses médecins : quels motifs relèvent du jour même, lesquels peuvent attendre une plage dans les 48 heures, lesquels doivent être orientés ailleurs, vers le 15 ou vers les urgences.

Cette règle d'orientation est écrite par les médecins. Elle est appliquée dès le premier contact, par la personne ou l'outil qui le reçoit. Elle ne remplace pas le jugement clinique : elle dit à qui revient la décision, et à partir de quels éléments.

D'où vient la place

Le Collège de la médecine générale a décrit en mai 2025 plusieurs organisations possibles du non programmé en cabinet. Trois reposent sur une décision prise à l'avance4 :

• des créneaux réservés chaque jour aux demandes du jour ;
• un praticien désigné pour la journée, en cabinet de groupe ou en maison de santé ;
• un tri à l'accueil avec des boxes, où une secrétaire ou une assistante évalue le degré d'urgence et dirige les patients.

Le document en décrit une quatrième : ajouter des créneaux sur les temps de pause, le midi, en fin de journée ou entre deux rendez-vous. Elle ne fait pas de place au flux. Elle le fait tenir sur du temps personnel, l'une des formes du temps non planifié que mesure l'URPS.

Les trois premières ont un point commun : la place est décidée avant l'appel. Toutes ne sont pas ouvertes à toutes les structures. Le praticien désigné suppose un groupe assez fourni, le tri à l'accueil des locaux et du personnel dédiés. Les créneaux réservés chaque jour sont l'option la plus largement ouverte. Notre guide sur la plage d'accueil détaille ce qui est réellement ouvert, selon la taille de la structure.

Régulation des soins non programmés : si le patient appelle directement

Reste le cas où le patient n'est pas passé par le service d'accès aux soins (SAS). Il arrive qu'il appelle directement la structure. La convention médicale le prévoit : l'organisation des soins non programmés y comporte « un volet non régulé et un volet régulé »7. Le patient qui appelle directement relève du premier. Ce qui change, c'est ce que la structure peut en attendre, à commencer par la majoration pour soins non programmés (SNP) de 15 €, hors horaires de la permanence des soins ambulatoires (PDSA) :

Sources : convention médicale 2024-2029, article 49-2 ; Assurance maladie, page du 17 février 2026 ; Inspection générale des affaires sociales (IGAS), rapport 2025-050R, p. 38.

Ce qui ouvre la majoration de 15 €

Ce qui ouvre la majoration, c'est l'origine du patient, pas l'organisation de la structure. La convention la réserve à la consultation réalisée sous 48 heures par le médecin correspondant autre que le médecin traitant « sollicité par le médecin régulateur du Service d'accès aux soins »78. Pour un patient pris en charge sans régulation médicale, en dehors des horaires de PDSA, l'IGAS écrit qu'« aucune majoration de soins non programmés ne s'applique »9.

Trois conduites possibles

Le patient qui appelle directement n'est pas pour autant un patient à renvoyer. Trois conduites sont possibles, et il vaut mieux que la structure en choisisse une avant que la journée ne la choisisse pour elle :

• Le prendre en charge selon la règle écrite. S'il est de la patientèle de la structure, c'est une priorité que la convention affiche : l'accueil des soins non programmés en journée par les médecins traitants, pour leur patientèle7. S'il ne l'est pas, la règle dit si la plage l'accueille.
• L'orienter vers le SAS. Le patient appelle le 15 ou le 116 117 et il est régulé. S'il est ensuite adressé à un médecin de la structure qui n'est pas son médecin traitant, la majoration s'ouvre dans les conditions de la convention.
• L'orienter vers une structure qui peut le recevoir. La note préparatoire de l'UNCAM de février 2026, qui détaillait le futur critère du label, le formulait comme « la capacité à proposer un rendez-vous dans les 48h ou à orienter vers une structure en capacité de le faire »10. Le dossier de l'ARS Nouvelle-Aquitaine ne reprend pas cette formule.

Aux horaires de la permanence des soins, le cadre est plus strict. L'accès au médecin de PDSA fait l'objet d'une régulation médicale téléphonique préalable11, et l'IGAS rappelle que seules les prises en charge de patients préalablement régulés ouvrent les majorations propres à la PDSA9.

Les trois conduites ont un point commun : elles sont décidées avant l'appel. Un patient qui appelle directement ne devrait pas dépendre de la personne qui, ce jour-là, a décroché.

Si c'est l'IOA qui décroche

Dans une structure, la personne qui décroche est le secrétariat. Dans une autre, c'est un infirmier ou une infirmière d'orientation et d'accueil (IOA). Cela change ce que la structure peut confier à la personne qui décroche. Cela ne change pas la nature de ce qui est fait.

Ce que l'IOA permet. Un infirmier qui applique une règle d'orientation écrite apporte un regard clinique que le secrétariat n'a pas à porter. C'est le montage que l'IGAS décrit dans le cahier des charges qu'elle propose pour les centres de soins non programmés (CSNP) : une infirmière dont la mission est « l'accueil et l'orientation des patients et la prise en charge de soins infirmiers », placée « sous l'autorité médicale du médecin dans le cadre d'un protocole », avec un référent médical garant de la qualité de la prise en charge9. Ce cahier des charges est une proposition, pas une règle en vigueur.

Ce que dit le cadre de l'IOA. La fonction est définie pour les services d'urgences : lorsque l'activité de la structure le justifie, l'équipe comprend un infirmier qui « met en œuvre, par délégation du médecin présent dans la structure, les protocoles d'orientation » (article D. 6124-18 du code de la santé publique)11. Ce texte vise les structures des urgences et les antennes de médecine d'urgence. En ville, la délégation et le protocole sont à écrire par la structure.

Ce que l'IOA ne change pas. La convention ne mentionne pas l'IOA, et elle lie la majoration SNP à la sollicitation d'un médecin régulateur7. Une orientation faite par un IOA, même sur protocole et sous autorité médicale, n'y est pas décrite comme une régulation médicale : la consultation qui en résulte reste, pour la facturation, celle d'un patient pris en charge sans régulation9.

Ce qu'il faut écrire pour que l'IOA tienne sa place. Quatre points suffisent :

• le protocole d'orientation, signé par les médecins : quels motifs entrent dans la plage, lesquels relèvent d'un autre circuit, lesquels sont réorientés sans attendre vers le 15 ou les urgences ;
• le moment où l'infirmier fait appel à un médecin ;
• le médecin référent de l'organisation ;
• l'information qui revient au médecin avant la consultation.

L'IOA permet d'appliquer la règle d'orientation avec un regard clinique, sous autorité médicale. Il ne remplace pas la régulation du SAS, et il n'ouvre pas, à lui seul, la majoration SNP.